全国12345热线服务质量监测结果出炉 海口登“最佳进步榜”

　　原标题：上半年全国334个城市12345热线监测结果出炉

　　海口登上“城市总体排行榜”“最佳进步榜”

　　海口网8月25日消息（记者陈昌波）24日，记者从第三方评估平台获悉，今年7月10日至8月15日，第三方评估平台（D3方）对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测并发布了“总体排行榜”“服务水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳进步榜”四大类榜单。在这份榜单中，海口入选“城市总体排行榜”的城市（共30名），位列26名。入选“最佳进步榜”的城市共37个，海口位居22位。

　　据了解，本次监测主要从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中，接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，包含接通率和接通时长两个方面；服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。

　　热线的畅通是提供良好服务的前提。本次监测中，将不同时间段随机拨打10次均无法接通的热线定义为“死线”。发布显示，“总体排行榜”海南名列第三，仅次于北京、上海。据统计，31个省、市、自治区中，全国24个省市出现“死线”，海南是未监测出“死线”的省份之一。

　　记者发现，考核指标中，侧重“主动询问问题细节”，彰显热线的主动服务意识，是相对于基本沟通更高的要求。

　　据了解，第三方评估平台是零点有数和上海闻政共同投资发起的。

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