海南“12345”运行一周受理来电逾2万 投诉类占比最高

　　海口网7月10日消息（记者陈延鹏）记者9日从省12345平台建设小组办公室了解到，7月1日至7月7日，短短一周时间，省政府综合服务热线12345平台（以下简称12345平台）共受理群众来电23009个，其中，有效电话19632个，形成19632件有效工单。与试运行期间群众来电数据比较，正式运行后，投诉举报类来电显著提升，所占比重最高。

　　7月1日，12345平台正式运行，海南电信公司（白坡）呼叫中心五楼被作为12345平台呼叫中心运行场地，设100个受理坐席，包括英语坐席和海南话坐席。在运行一周形成的19632件有效工单中，咨询类8104件，占比41.28%；投诉举报类8966件，占比45.67%；求助类257件，占比1.31%；意见建议类962件，占比4.90%；其他类1343件，占比6.84%。

　　正式运行以来，在19个市县分平台中，海口分平台、三亚分平台、万宁分平台工单量最高，依次为9271件、4018件、424件；在23个厅局中，省住房公积金管理局、省工商局工单量最高，依次为2697件、1692件。其中，咨询类工单主要集中在省住房公积金管理局2688件、省工商局1334件，投诉举报类工单主要集中在省工商局348件。

　　下一步，12345平台将全力强化提高话务人员的接听质量、业务能力和工单流转的准确度，加强数据统计和案例分析，定期公布最新接线数据案例以及咨询热点回复，并联合省监察厅完善督察督办机制，继续完善工单流转系统、多单位联办系统、机器人智能应答和语音辨析系统等，确保群众有所呼，政府必有所应。

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